Fuente: nocamels.com
Por Ariel Grossman
Todos hemos sufrido la frustración de pasar horas al teléfono con el servicio de atención al cliente, pasando de un representante a otro para resolver un problema.
Pero a veces el chatbot no puede hacer frente a una consulta compleja. Una startup en Israel ofrece lo mejor de ambos mundos con una combinación de chatbot y respuestas humanas. Y aquí está la cosa: no notarás la diferencia.
Si el bot no entiende una consulta, se conectará sin problemas con un representante real, quien podrá ver cuál es el problema desde la cuenta del chatbot, para que el consumidor no tenga que explicarlo por decimoquinta vez.
Pero cuando se trata de volver a las cosas sencillas, el humano puede devolverte al chatbot, como un juego de ping pong, sin que te des cuenta. Estás rebotando entre una computadora para las partes fáciles y una persona real para las partes difíciles.
“Estamos ayudando a las marcas a construir una interfaz autónoma que puede manejar el 80 por ciento de las tareas repetitivas, mientras mantenemos a un humano al tanto que siempre estará allí para ayudarlo sin problemas”, dice Yaniv Hakim, fundador y director ejecutivo de CommBox.
Construye un "guión maestro" automatizado para que las empresas puedan tener "conversaciones humanas" con sus clientes, de una manera que les hace sentir como si estuvieran enviando mensajes a un representante real.
“Digamos que estamos trabajando con una empresa de atención médica, y el 70 por ciento de las conversaciones que los consumidores tienen con la empresa son para programar una cita”, dice Hakim. “Solo el 10 por ciento de la conversación es sobre vacunas, digamos, o problemas médicos reales”.
El chatbot está capacitado para manejar las partes rutinarias de la conversación, devolver al paciente a un ser humano para la discusión médica y luego devolverlo al chatbot para verificar los detalles y hacer arreglos.
“Por lo general, una empresa tiene de 20 a 50 casos de uso (temas) realmente importantes sobre los que conversa el cliente, por lo que los analizamos y tratamos de determinar qué les brindaría la mejor experiencia”, dice Hakim.
“Por ejemplo, algunos temas se manejan mejor a través de WhatsApp o una videollamada con un representante. Después de que entendamos todo esto, comenzamos a construir el guión”.
Las empresas cliente digitalizan cada forma de interacción escrita que tienen con sus consumidores en todas las plataformas, desde su sitio web hasta WhatsApp, YouTube, Twitter y otras plataformas de redes sociales.
Luego, CommBox pasa por un "proceso de descubrimiento" con la empresa para decidir qué tipos de conversaciones deben automatizarse (generalmente las consultas más repetitivas) y qué debe decir el bot en cada una. Las conversaciones que, por el momento, son demasiado para el chatbot se transmitirán a un humano.
Lo más probable es que ya haya interactuado con sus scripts automatizados, pero el chatbot parecía tan natural en su comunicación que sería difícil distinguirlo de un ser humano.
“Al final, las empresas no necesitarán sus sitios web ni sus IVR (respuesta de voz interactiva o sistema telefónico operado por computadora), porque tienen un script que puede hacer todo y puede redirigir al consumidor a un agente si puede. No resolver su consulta”, dice. “Entonces, ¿por qué molestarse en enviar personas al sitio web para que entiendan el problema por sí mismos?”
Son muchas las ventajas para la empresa cliente. Es una alternativa rentable a la creación de un portal completo en el sitio web de la empresa.
Hakim no cree que los scripts automatizados reemplacen los trabajos de las personas en el corto plazo, pero muchas personas, especialmente la Generación Z, se están alejando naturalmente de esa línea de trabajo.
El representante de servicio al cliente promedio entre las edades de 20 a 34 permanece en el trabajo por poco más de un año, según la Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos.
Y la tasa promedio de rotación de empleados en los centros de atención telefónica llega al 45 por ciento, al menos el doble que en otros departamentos.
“Simplemente podemos crear un guión conversacional único y luego activarlo en todos los canales, WhatsApp, correo electrónico, voz, etc.”, dice Hakim.
Construir la interfaz conversacional para el chatbot es muy fácil y rápido, dice Hakim. Puede tomar solo unas pocas horas en el caso más sencillo, y depende principalmente de cuánto tiempo se tarde en resolver lo que el cliente necesita.
CommBox supera a los servicios de la competencia, dice Hakim, debido al cambio fluido de chatbot a humano.
El script de IA proporciona a los representantes de servicio al cliente toda la información que recopiló del cliente durante su conversación y les ofrece líneas relevantes para decir.
Cuando el representante siente que sus servicios ya no son necesarios, puede pasar la conversación sin problemas al bot.
Hakim también dice que el chatbot aprende rápido. A diferencia de otras IA, entiende lo que debe hacer a partir de una pequeña cantidad de ejemplos.
“Cuando envía un correo electrónico, el idioma en el que escribe es diferente de la forma en que envía un mensaje de texto a su amigo o escribe una publicación en Facebook. Por lo tanto, nuestra IA también actúa sobre los textos "no conscientes de los bots".
La automatización funciona en todos los canales con el mismo script, lo que simplifica la implementación de este tipo de servicio.
En cuanto al futuro, CommBox planea aumentar la velocidad a la que construye el script. De momento todas sus interacciones son escritas, pero tiene previsto introducir opciones de voz automatizadas.
La empresa, con sede en el kibutz Glil Yam, en el centro de Israel, tiene acuerdos con más de 350 empresas, desde comercio minorista hasta finanzas y atención médica, incluidas Ikea, Adidas, Kimberly-Clark, AIG, Discount Bank y Clarks, el fabricante de calzado británico.
